Dopo aver approfondito le tematiche relative all'interazione uomo-macchina, allo HCI (Human Computer Interaction), alla Web Usability, al Content Management e all'architettura di siti web, intranet e portali, mi sono reso conto che i contesti in cui risulta essenziale un'attenzione per tali aspetti sono soprattutto quelli dell'e-commerce e dell'e-banking.

Ho preso parte a progetti per alcune delle più importanti aziende italiane, dalle telecomunicazioni all'e-banking, dall'energia all'Information Technology, dall'e-commerce al settore assicurativo e finanziario, dalla comunicazione integrata alla sanità, dalla GDO all'automotive. In tali realtà ho riscontrato la volontà di dare ampio spazio all'esigenza di capire chi è il proprio cliente, quali sono le sue competenze e i suoi limiti per andare poi ad adattare lo strumento informatico rendendolo "usabile", semplice e intuitivo. Non è più possibile sperare che sia il cliente ad adeguarsi allo strumento offerto; è quanto mai necessario presentare uno strumento d'interazione a misura di utente! Questa è la mia filosofia.

Ritengo che in una grande azienda non possa mancare una persona che, inserita in un team spesso di soli informatici, riesca a vedere le cose con l'occhio dell'utente, contribuendo alla buona riuscita di un progetto che, inevitabilmente, coinvolge aspetti pluridimensionali e multidisciplinari (informatica, marketing, comunicazione e persuasione, psicologia, tecnologia, usabilità, accessibilità).

Quanto denaro viene "invisibilmente" speso per il tempo (da ciascun dipendente) perso a cercare, con strumenti poco user-friendly, informazioni mal organizzate o poco aggiornate da fornire ai clienti che si rivolgono ad un call-center? E ricordiamoci di moltiplicare la perdita per il numero di dipendenti coinvolti o per il numero di contatti inbound!

Quante operazioni di e-commerce vengono lasciate a metà perché il cliente si sente incapace, smarrito, insicuro o poco tutelato di fronte al portale per il commercio on-line?

Quante persone trarrebbero vantaggio nel gestire a distanza il proprio conto corrente tramite un portale bancario, ma non lo fanno percependo il tutto come complicato, "per addetti", anche senza aver mai fatto neppure un tentativo?

Quanto tempo impiega ciascun dipendente, ogni giorno, a leggere, smistare e organizzare la propria inbox? Quante delle mail ricevute sono realmente importanti? Quante di esse sono ricevute in copia conoscenza? Quante risorse potrebbero essere risparmiate o diversamente utilizzate, con una intranet ben progettata, efficiente e sapientemente organizzata?